2025年辽宁省本科旅游组专业专升本考试纲要

　　1.重点掌握旅游景区定义及相关概念。 2.掌握旅游景区的类型。

　　3. 了解旅游景区的基本特征。

　　4.重点掌握旅游景区等级评定的标准。

　　5.掌握我国世界遗产项目。 (二)旅游景区接待服务 1. 了解订票渠道及流程。

　　2. 了解售票、验票岗位工作流程。

　　3. 了解票务工作的难点和电子门票的优点。 4.掌握排队现象的预防。

　　5.重点掌握旅游景区排队的类型和排队中的服务。 6. 了解咨询服务的类型及注意事项。

　　7.掌握旅游投诉的原因。 8.掌握投诉的处理原则。

　　(三)旅游景区解说服务

　　1. 了解景区解说服务的作用。 2.掌握导游解说服务的作用。

　　3.掌握导游解说服务的特点和技能。 4. 了解自助式解说服务的类型。

　　(四)旅游景区商业服务

　　1.掌握旅游景区娱乐项目类型。 2.掌握旅游商品的特点。

　　3. 了解游客购物心理及推销技巧。

　　4.重点掌握景区餐饮服务的基本要求。 5. 了解客房服务的基本要求。

　　(五)旅游景区设施管理

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　　1.重点掌握旅游景区设施类型和要求。

　　2.掌握旅游景区设施设备的管理。

　　3.重点掌握旅游景区设施的安全管理。

　　(六)旅游景区环境管理

　　1.重点掌握旅游景区环境容量的概念和内容。 2.掌握旅游景区环境管理的内容。

　　(七)旅游景区游客管理

　　1.掌握景区游客管理的基本内容。 2.掌握景区游客管理的目标。

　　3.重点掌握景区游客行为管理及其方法。 (八)旅游景区营销管理

　　1. 了解旅游景区营销的特点和内容。

　　2.重点掌握旅游景区的市场定位。 3. 了解景区营销的前沿策略。

　　(九)旅游景区服务质量管理

　　1. 了解旅游景区服务质量和服务质量管理的内容。

　　2.掌握旅游景区服务质量管理和人员管理的要求及监督。 3.掌握旅游景区服务质量管理的问题及质量控制的方法。 4. 了解旅游景区标准化管理体系及标准的制定。

　　(十)旅游景区资源管理与可持续发展

　　1. 了解旅游景区资源管理的意义及存在的问题。

　　2.掌握旅游景区资源破坏的原因及资源保护与合理利用。 3. 了解旅游景区资源的调查与评价。

　　4.重点掌握旅游景区资源的可持续发展。 四、“管理学基础 ”课程考核内容

　　(一)管理与管理者

　　1.掌握管理的概念。

　　2. 了解管理的职能和方法。 3.掌握管理的特性。

　　4.掌握管理者的分类。

　　5. 了解管理者的素质和技能。 (二)管理思想

　　1. 了解早期的管理活动。

　　2.掌握东西方管理思想的启蒙与发展。 3.掌握管理理论的形成与发展。

　　4. 了解现代管理理论及其发展趋势。

　　(三)计划工作与管理

　　1.掌握计划的概念和作用。 2. 了解计划的表现形式。

　　3. 了解计划的类型。

　　4.掌握计划编制过程。

　　5.掌握实践中的计划方法( 目标管理法、滚动计划法、盈亏平衡分析 法)。

　　(四)决策

　　1. 了解决策的含义、原则和类型。 2.掌握决策的程序。

　　3. 了解决策的方法。

　　(五)组织管理

　　1.掌握组织的含义及特征。

　　2. 了解常见的组织结构形式。

　　3.重点掌握沟通的形式、原则。 4. 了解有效沟通的措施。

　　5.掌握团队及团队特征。

　　6. 了解高绩效团队的形成。

　　(六)领导

　　1.掌握领导的含义及职能。 2.掌握领导的作用和原则。 3. 了解领导理论。

　　4. 了解领导特质与行为。

　　(七)激励

　　1.掌握激励的概念和过程。 2.重点掌握激励的作用。

　　3.掌握激励理论。

　　4. 了解激励模式。

　　(八)控制与管理控制

　　1.掌握控制的含义、特点及作用。 2. 了解控制的手段。

　　3.重点掌握管理控制的过程。

　　4. 了解管理控制的方法及常用对策。 (九)管理创新

　　1. 了解管理创新的含义。

　　2. 了解管理创新实践。

　　第三部分 专业技能(实操)考核纲要

　　一、“导游讲解 ”技能考核内容

　　(一)考核内容

　　辽宁省世界文化遗产、5A 级旅游景区导游词讲解

　　(二)考核方式

　　现场抽选一个景点进行模拟导游讲解 (三)考核要求

　　1.讲解内容丰富，主题明确，知识点正确。

　　2.讲解结构合理，层次分明，详略得当。

　　3.语言使用普通话，表达自然流畅。

　　4.讲解角度新颖，通俗易懂，生动幽默，富有感染力。 5.讲解线路设计科学。

　　二、“导游服务 ”技能考核内容

　　(一)考核内容

　　导游服务技能考核 (二)考核方式

　　面试考官从导游服务规范、应变能力、综合知识三个方面现场提问 3 个问题，考生当场回答。

　　(三)考核要求 1.导游服务规范

　　全陪、地陪接待服务工作程序及各阶段工作要点;散客接待服务程序 以及各阶段工作要点;领队服务工作流程、出入境工作要点。

　　2.应变能力

　　游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐方面个别要求的处理; 游客自由活动、中途退团及其他特殊要求的处理。漏接、错接、旅游计划 和日程变更、误机(车、船)事故、遗失物品、游客走失或患病等常见问 题和事故预防与处理。交通、火灾、食物中毒、治安等旅游安全事故的预 防与处理。泥石流、地震、洪水、海啸、台风等自然灾害避险方法。

　　3.综合知识

　　当前国际、国内时政热点以及经济、社会、文化和旅游发展的重要事 件与成就。辽宁省情以及文明旅游、突发公共卫生事件的应对知识等。

　　三、“餐巾折花及讲解 ”技能考核内容

　　(一)考核内容 餐巾折花及讲解

　　(二)考核方式

　　现场技能操作

　　(三)考核要求

　　1.能准确、熟练、规范地完成餐巾折花。

　　2.做到造型美观、逼真、挺拔、一次成型，讲解清晰、完整、准确。 3.在规定时间内完成规定项目。

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