2023年湖南城市学院专升本《服务管理》考试大纲

　　2023年湖南城市学院专升本《服务管理》考试大纲

　　一、考试目的

　　本考试要求考生具备识记、领会、简单应用和综合运用能力。

　　1. 识记：能掌握有关概念、理论、知识点的意思并能够正确认识和表达。

　　2. 领会：在识记的基础上，能全面把握基本概念、基础理论、重要知识点;能掌握有关概念、理论及知识点的联系和区别;能识别基本概念、理论、知识点的特征。

　　3. 简单应用：在领会的基础上，能用所学的理论知识分析和处理实践服务管理案例。

　　4. 综合运用：能综合运用所学服务管理理论知识解决一些较复杂的现实问题。

　　二、考试方法和考试时间

　　1. 考试方法：笔试

　　2. 记分方式：百分制，满分为100分

　　3. 考试时间：120分钟

　　4. 命题的指导思想和原则

　　命题的总的指导思想是：全面考查学生对本课程的基本概念、基础理论和主要知识点记忆、理解和运用的情况。命题的原则是：题型多样、题量适中，范围广;单选、多选和判断题等客观题占50%左右;最基本的知识一般占50%左右，难度中等的的题目占35%左右，较难的综合性的题目要占15%左右。

　　三、考试内容、要求

　　第一章 服务在经济中的作用

　　考试内容：

　　服务的概念与分类;服务业发展历程;服务业与经济结构变动;服务业与就业;服务业在现代经济社会中的作用;服务经济发展的诱因;服务经济时代;服务业成为中国经济发展的新动力;中国服务业发展的动因;服务业滞后对经济的制约;服务业发展缓慢的原因及措施

　　考核要求：

　　1.识记：服务的概念与分类;服务业发展历程;服务业与经济结构变动;服务业与就业;服务业在现代经济社会中的作用;服务经济发展的诱因;服务经济时代;服务业成为中国经济发展的新动力

　　2.简单应用：中国服务业发展的动因;服务业滞后对经济的制约;服务业发展缓慢的原因及措施

　　第二章 服务及服务特性

　　考试内容：

　　服务定义的产生;从不同角度定义服务;服务的无形性;生产与消费的不可分性;服务的不可存储性;服务的异质性;顾客在服务过程中的参与;不牵涉所有权的转移;服务的分类;服务包。

　　考核要求：

　　1.识记：服务定义的产生;从不同角度定义服务

　　2.了解：服务的分类;服务包

　　3. 服务的无形性;生产与消费的不可分性;服务的不可存储性;服务的异质性;顾客在服务过程中的参与;不牵涉所有权的转移

　　第三章 服务战略

　　考试内容：

　　服务竞争的宏观环境;认识服务竞争环境;服务市场运行规则;服务竞争成本领先战略;差异化战略;集中化战略;服务产品生命周期与战略;服务产品营销特征;服务产品营销组合;服务营销战略控制。

　　考核要求：

　　1.识记：服务产品营销特征;服务产品营销组合;。

　　2.了解：服务竞争的宏观环境;认识服务竞争环境;服务市场运行规则;。

　　3.简单应用：服务竞争成本领先战略;差异化战略;集中化战略;服务产品生命周期与战略。

　　第四章 服务传递系统设计

　　考试内容：

　　服务蓝图的构成;服务蓝图的作用;服务蓝图的建立;服务流程结构;服务过程流程图;服务传递系统设计;服务系统设计的方法。

　　考核要求：

　　1.识记：服务蓝图的构成

　　2.了解：服务蓝图的作用

　　3.简单应用：服务蓝图的建立;服务流程结构;服务过程流程图;服务传递系统设计;服务系统设计的方法

　　第五章 服务设施设计与定位

　　考试内容：

　　服务设施的设计;服务设施的布局;服务设施定位的相关因素;服务设施定位的方法;服务设施定位的新策略。

　　考核要求：

　　1.识记：服务设施定位的相关因素;

　　2.了解：控制的目标、控制的类型及其特点、确定控制的对象、制定标准的方法、衡量实际工作的要点;鉴定偏差并采取纠偏措施的要点;

　　3.简单应用：服务设施定位的方法;服务设施定位的新策略。

　　第六章 服务接触

　　考试内容：

　　服务接触的概念;服务接触的重要性;服务接触分类;服务接触成功因素分析;服务接触中的三元组合;服务接触中愉快或者不愉快的来源;顾客满意目标;服务利润链

　　考核要求：

　　1.识记：服务接触的概念;服务接触的重要性;服务接触分类;

　　2.了解：服务接触成功因素分析;服务接触中的三元组合;

　　3. 服务接触中愉快或者不愉快的来源;顾客满意目标;服务利润链

　　第七章 服务质量

　　考试内容：

　　服务质量的定义;服务质量构成要素;服务质量维度;感知服务质量模型;顾客满意度;服务质量差距模型;测量服务质量;标杆管理;流程分析;田口式模型。

　　考核要求：

　　1.识记：服务质量的定义;服务质量构成要素;服务质量维度;

　　2.了解：感知服务质量模型;顾客满意度;服务质量差距模型;测量服务质量;

　　3.简单应用：标杆管理;流程分析;田口式模型。

　　第八章 服务补救

　　考试内容：

　　服务补救的归因;服务补救的结果;对服务失误之后的顾客反应;顾客行为的种类;抱怨者的种类;顾客抱怨或不抱怨的原因;顾客抱怨时的期望;服务补救的方式和方法;服务承诺的内容;实现服务承诺的意义;实行服务承诺制的措施。

　　考核要求：

　　1.识记：服务补救的归因;服务补救的结果;对服务失误之后的顾客反应;

　　2.了解：服务承诺的内容;实现服务承诺的意义;实行服务承诺制的措施。

　　3.简单应用：顾客行为的种类;抱怨者的种类;顾客抱怨或不抱怨的原因;顾客抱怨时的期望;服务补救的方式和方法;

　　第九章 排队管理

　　考试内容：

　　排队等待的普遍性和必然性;排队问题的经济含义;排队系统特征;排队模型;等待心理和排队管理策略权衡

　　考核要求：

　　1.识记：排队等待的普遍性和必然性;排队问题的经济含义;

　　2.了解：排队系统特征;排队模型;

　　3.简单应用：等待心理和排队管理策略权衡

　　第十章 人力资源管理

　　考试内容：

　　员工满意、顾客满意和利润;员工行为影响服务质量维度;提高服务质量的人力资源策略;培育服务文化。

　　考核要求：

　　1.识记：员工满意、顾客满意和利润;

　　2.了解：员工行为影响服务质量维度;

　　3.简单应用：提高服务质量的人力资源策略;培育服务文化。

　　四、试题结构

　　1. 服务在经济中作用(5分)

　　2. 服务及服务特性(5分)

　　3. 服务战略(5分)

　　4. 服务传递系统设计(5分)

　　5. 服务设施设计与定位(5分)

　　6. 服务接触(20分)

　　7. 服务质量(10分)

　　8. 服务补救(20分)

　　9. 排队管理(15分)

　　10. 人力资源管理(10分)

　　五、主要参考书

　　丁宁，《服务管理》(第3版)，清华大学出版社•北京交通大学出版社，2018年4月

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