湖南专升本服务管理历年真题模拟试卷及参考答案

一、单选题

1、“福娃”的成功深刻体现了____在文化产品开发中的作用。

A、创意

B、智力

C、科技

D、文化

2、依据对被考评者平时的接触与观察,由考评者主观判断进行评价的方法,这属于 ___ 。

A、直观评估法

B、成绩记录法

C、书面考试法

D、民主测评法

3、下列组织类型中组织成员受双重领导的是。

A、事业部制

B、矩阵制

C、直线制

D、动态网络型

4、服务产品的整体概念中，哪个不是包括在其中的服务____。

A、基本服务

B、体验服务

C、预期服务

D、潜在服务

5、下面哪个理论是建立在努力-绩效-奖酬的研究? ___

A、强化理论

B、公平理论

C、期望理论

D、双因素理论

6、在事业部制组织结构的基础之上,在总公司和事业部之间增加一层管理层级,称为____。

A、直线职能制

B、超事业部

C、矩阵制

D、第二事业部

7、在客户关系管理战略的实施层次中,处于最高层的是____。

A、公司远景和公司战略

B、企业价值

C、业务流程设计

D、企业文化

8、目前世界上规模最大、影响力最广的综合展是____。

A、奥运会

B、广交会

C、世界博览会

D、投洽会

9、展览会永恒的主题是____。

A、新

B、奇

C、快

D、美

10、根据双因素理论,对企业政策、工资水平、工作环境、人际关系等因素属于典型的 ___ 。

A、激励因素

B、安全因素

C、保健因素

D、公平因素

11、顾客的需求指:____。

A、那些能将一个大的市场细分成许多分块的特性

B、由顾客群展示的价值观

C、实施战略时对核心竞争力的使用

D、顾客想购买的物品或服务的好处与特性

12、下面哪一项不是过分多元化的结果____。

A、高级管理层无法有效地管理公司的所有业务单位

B、管理层更强调战略成果而不是财务成果

C、公司采用收购活动代替自我创新

D、管理层寻求短期效益

13、客户期望的服务质量可以用____来表示

A、公司价值

B、客户让渡价值

C、客户忠诚度

D、客户关系价值

14、____是指组织为了完成某一目标或任务而进行的一系列逻辑相关活动的有序组合。

A、过程

B、程序

C、流程

D、序列

15、下列常用的定价方法中,____的定价方法常常导致商品价格与价值的背离幅度偏大,但仍以买卖双方可以接受为限度。

A、需求导向定价

B、竞争导向定价

C、密封投标定价法

D、成本导向定价

16、现代服务企业内部条件分析主要是要找出自己与竞争对手的____。

A、优势与劣势

B、合作机会

C、威胁

D、共同目标

17、____是一种短期性的定价策略,且通常适用于生产能力不强或有专利权、专有技术或需求弹性小的闆。

A、渗透定价

B、撇脂定价

C、差别定价

D、折扣定价

18、会展在某个城市的成功举办带动其他相关产业、部门变化的功能是____。

A、品牌推介功能

B、产业联动功能

C、信息传播功能

D、企业营销功能

19、1776年亚当·斯密在____中首次提出了分工的观点。

A、《国富论》

B、《工业管理与一般管理》

C、《科学管理》

D、《国防经济学》

20、现代服务企业质量体系各要素活动之间最佳方式的组合必须对____进行统一尺度的核算。

A、服务效益

B、服务质量

C、服务效果

D、服务总成本

21、以重赏之下必有勇夫为知道思想进行激励,所诱发不良后果以哪种最为严重? ___

A、工资成本迅速上升,经营效益受损

B、员工的物质欲望恶性膨胀,需求层次低级化

C、员工的奉献精神急剧下降

D、员工间的合作和团结受到干扰

22、世界头号会展强国为____。

A、日本

B、新加坡

C、法国

D、德国

23、在管理理论中,一个下属同时拥有两个上层的结构,称为 ___ 。

A、高送行结构

B、矩阵式结构

C、直线值结构

D、扁平式结构

24、____实行的是双线分业多头的金融监管体系。

A、英国

B、德国

C、美国

D、日本

25、由横向和纵向两套管理系统构成的组织结构为____。

A、直线职能制

B、事业部制

C、矩阵制

D、职能制

26、客户关系管理的终极目标是____的最大化。

A、客户资源

B、客户资产

C、客户终身价值

D、客户关系

二、多选题

1、差异化的基本途径有____。

A、产品

B、服务

C、人事

D、形象

2、造成服务品质差异性的主要来源包括____。

A、服务人员的原因

B、消费者的原因

C、环境因素

D、政策因素

3、在客户关系管理里,客户的满意度两个决定因素是____。

A、客户的期望

B、客户的感知

C、产品的质量和价格

D、抱怨和忠诚

4、客户让渡价值,是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中,客户购买的总成本包括____。

A、货币成本

B、时间成本

C、精力成本

D、体力成本

5、第二产业中的传统工业不包括____。

A、纺织业

B、食品加工业

C、电子信息产业

D、家电工业

6、企业战略管理过程是由三个环节相互联系、循环反复、不断完善动态管理过程组成,它们是____。

A、战略分析

B、战略制定

C、战略评价

D、战略实施

7、组织文化的弊端是____。

A、变革的障碍

B、多样化的障碍

C、并购的障碍

D、导向功能

三、判断题

1、现代服务管理系统始终面对个体而不是群体。()

2、质量检验阶段是一种事后把关型的质量管理,因此不是一种积极的质量管理方式。()

3、当局部目标和整体目标发生矛盾时,局部利益必须服务整体利益,体现系统管理的综合性。()

4、按照满足顾客需求的类型可以分为标准化服务和个性化服务。()

5、成功执行成本领先和差异化整合战略的企业之所以能获得超额利润,是因为这种战略的好处是具有加和性。()

6、收购的交易成本指的是在通过收购战略产生协同效应过程中的直接和间接费用。()

7、组织是制度化组织。制度化是指外部的制度环境价值观,文化观念,社会期待等渗入组织内部并影响内部组织行为的过程()

8、事业部制与超事业部制组织结构都是通用公司首创的。()

9、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。()

10、组织应该根据所处环境以及内部活动特点来设计和选择适合自己的结构形式()

11、所谓客户份额即企业在一个客户的同类消费中所占的份额大小,其值越大,客户对企业就越忠诚。()

12、对于服务国际化的内部环境分析主要从两大需求着手,分别是:市场转型的需求、现实消费的需求。()

13、随着旅游市场日趋成熟和旅游需求的日益复杂化和多元化,旅游供给将呈现出专业化分工格局。()

四、名词解释题

1、服务管理

2、服务管理系统

3、服务接触程度

五、论述题

1、试述客户分级管理的作用与分级管理的主要理论。

点此查看答案

　　感谢您阅读湖南专升本服务管理历年真题模拟试卷及参考答案，本文出自：诚为径统招专升本网，转载需带上本文链接地址：https://tzzsb.cwjedu.com/mnst/52227