2023年岭南师范学院三二分段专升本转段客户服务与管理考试大纲

2023年岭南师范学院三二分段专升本转段客户服务与管理考试大纲

一、考试性质

根据“三二分段专升本协同育人项目”要求，在第六学期初进行转段考核，考核合格者进入岭南师范学院学习。转段考核为统考(2门)+高职学段课程考核;转段考核合格，可进入岭南师范学院电子商务专业学习。

二、参加考试对象

岭南师范学院中山火炬职业技术学院电子商务试2020年三二分段协同育人试点班的学生。

三、考试方式

(一)考试形式

统一命题，闭卷、笔试，试卷满分为100分，考试时间为120分钟。

(二)试题题型比例

单项选择题约占10%;名词解释题约占20%;简答题约占20%;论述题约占30%;案例分析题约占20%。

(三)试卷难易度比例

试题按其难度分为容易题、中等题、难题，三种试题分值的比例约为5:4:1。

(四)题型与分值：

1. 选择题，每题 2 分，共 10 分;

2. 名词解释，每题 5 分，共 20 分;

3. 简答题，每题 10分，共 20 分。

4. 论述题，每题 15分，共 30 分。

5. 案例分析题，每题20分，共20分

四、参考书目

《客户关系管理应用》第2版 顾明，机械工业出版社，2018.01出版

五、题型示例

(一)单选题(每题2分，共10分)

1. 马斯洛需求层次理论中最低层次的需求是

A、自我实现需求 B、安全需求

C、生理需求 D、社交需求

(二)名词解释，每题 5 分，共 20 分;

客户生命周期

(三)简答题，每题 10 分，共 20 分。

什么是顾客满意度?什么是客户忠诚度?二者之间的关系如何?

(四)论述题，每题 15分，共 30 分。

如何处理客户的不满?

(五)案例分析题，每题 20分，共 20 分。

安利公司的客户开发策略

安利主要生产家居护理用品、美容护肤品、个人护理用品和营养食品。为了更好地满足消费者对产品功能的需求，安利在全球设有97个实验室，其中有7个在中国。安利目前有两大生产基地，一个在美国本土，另一个就在中国广东。而且，安利在中国广东设立生产基地的目的是专门针对中国人的特征来进行产品研发和改进，以更好地服务于亚洲区市场，这使得安利能够使产品本土化，更好地满足消费者的需要。

安利公司为了向用户提供优质产品，从筛选原料到加工、配方测试，到成品包装，都经过严格的质量检验，每项生产工序都由质量控制人员严密监督，确保只有完全合格的产品才能进入市场。安利公司一直实行售出商品的“保退”政策，在中国市场上是“30天保退”。因少部分消费者的不规范行为，中国市场的退货率曾一度达到32%，但安利坚持实行这一政策不动摇。

由于中国的消费者对直销模式带有一定的避讳，所以，安利的分销模式逐渐变成了店铺销售+雇佣推销员的形式。其经营方式既保留了安利的优势，又符合中国国情，而且减少了中间环节的费用，安利把节省下来的开支让利给消费者、用于产品研发及作为奖励营销人员的工作报酬。

另外，安利邀请了众多体育明星进行产品代言，很大程度上提升了安利在消费者心中的影响力，以明星效应带动消费者的购买欲望。2001年至今，“跳水皇后”伏明霞、“跳水王子”田亮和中国男篮主力易建联，先后接棒出任纽崔莱代言人。2000年和2004年，纽崔莱两度成为中国体育代表团出征奥运专用营养品，品牌塑造与巨大的奥运效应牢牢联系在了一起，树立起了“营养健康”的品牌形象。

安利进入中国以来,怀着“取之于社会，用之于社会”的真诚意愿，围绕“营养、运动、健康”，有健康才有将来的品牌理念，坚持“回馈社会、关怀民生”的企业理念，开展各类公益活动，在中国的教育事业、扶贫救灾、社会公益、环境保护和文化体育方面的捐赠超过2000万元人民币。由于在保护消费者权益方面的突出贡献，2001年2月，安利(中国)被中国保护消费者基金会授予“保护消费者杯”荣誉称号。2003年6月26日，在度过“非典”危机后，史迪夫·温安洛是第一个携带巨资回到中国投资的世界级商人，为安利(中国)增加投资1.2亿美元,并新增注册资本4010万美元,大大刺激了国外投资者投资中国的信心和热情。此外，安利(中国)公司已经植树100万株……所有这些活动有效地树立了安利公司良好的企业形象，当然也增强了安利产品的魅力，这最终使得安利的客户开发变得自然而然!

案例思考题:安利公司如何是如何建立客户关系的?有什么启发意义?

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