2024年湖南专升本服务管理试题及答案

　专升本复习，刷题是必不可少的一个环节，诚为径教育网根据专升本服务管理考试大纲相关知识点整理了2024年湖南专升本服务管理试题及答案，希望对各位考生复习有所帮助。

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　　一、单项选择题

　　1.以重赏之下必有勇夫为知道思想进行激励,所诱发不良后果以哪种最为严重? ___

　　A.工资成本迅速上升,经营效益受损

　　B.员工的物质欲望恶性膨胀,需求层次低级化

　　C.员工的奉献精神急剧下降

　　D.员工间的合作和团结受到干扰

　　2.客户关系管理的终极目标是____的最大化。

　　A.客户资源

　　B.客户资产

　　C.客户终身价值

　　D.客户关系

　　3.____是企业进行生产技术活动的基本依据,是企业标准化体系的核心。

　　A.管理标准

　　B.国家标准

　　C.强制标准

　　D.技术标准

　　4.以下不属于现代服务业的是____?

　　A.餐饮业

　　B.教育业

　　C.房地产业

　　D.租赁和商务服务业

　　5.以下不属于现代服务企业组织创新模式的是____。

　　A.扁平化

　　B.分权化

　　C.部门化

　　D.柔性化

　　6.银行为顾客提供存贷服务，这种服务属于服务包的()。

　　A.支持设施

　　B.辅助物品

　　C.显性服务

　　D.隐性服务

　　7.顾客参与水平最高的服务项目是()。

　　A.楼面清洁

　　B.代发工资

　　C.广告代理

　　D.管理咨询

　　8.不属于售前服务()

　　A.广告宣传

　　B.社会公关服务，例如赞助希望小学

　　C.代办托运

　　D.销售环境布置

　　9.()是指将多个指标化为少数几个综合指标，而保持原指标大量信息的一种统计方法

　　A.多元性回归模型

　　B.模糊综合评价法

　　C.计量经济学测评法

　　D.主成分分析法

　　10.要提高客户的满意程度，()必须有明显的提高

　　A.技术价值

　　B.核心服务的价值

　　C.信息的沟通

　　D.服务时间

　　11.有效的()是对传递的信息的相互理解

　　A.交流

　　B.倾听

　　C.沟通

　　D.传递

　　12.当企业外部经营环境或企业处于激烈波动状况时，服务流程设计应采取()

　　A.系统设计法

　　B.核心设计法

　　C.创新设计法

　　D.全新设计法

　　13.客户关系管理中，客户()是最关键的内容。

　　A.信息

　　B.服务

　　C.维系

　　D.公关

　　14.在客户投诉管理工作中，最重头的环节在于投诉()工作。

　　A.预防

　　B.处理

　　C.改进

　　D.分析

　　15.企业首先确定以()为中心理念，然后通过实施一系列的项目来获得客户体验资料。

　　A.顾客

　　B.服务

　　C.质量

　　D.利益

　　16.客户服务满意体系要强调的包括()

　　A.满意的售前、售后服务

　　B.满意的售前、售中服务

　　C.满意的售中、售后服务

　　D.满意的售后服务

　　17.根据企业对信息使用的用途不同，确定客户信息的收集()

　　A.范围

　　B.信息量

　　C.深度

　　D.层次

　　18.客户职务设计的最常用的方法是()

　　A.工作专业化

　　B.工作轮换法

　　C.工作扩大化

　　D.工作丰富文化

　　19.客户服务组织结构的设计必须从()的角度考虑其准则。

　　A.合理性

　　B.实用性

　　C.系统性

　　D.综合性

　　20.()是指生产同类规格、型号、款式的产品，但品牌不同的竞争者。

　　A.愿望竞争者

　　B.普通竞争者

　　C.品牌竞争者

　　D.产品形式竞争者

　　21.企业的市场营销活动要受到一个国家或地区的整个()的制约。

　　A.经济发展水平

　　B.受教育水平

　　C.法治水平

　　D.技术水平

　　22.优质服务的价值体现在()

　　A.衡量一个企业是否值得追随的重要标准

　　B.衡量客户是否满意

　　C.衡量服务人员是否专业

　　D.衡量企业是否具有竞争力

　　23.服务产品的整体概念中，哪个不是包括在其中的服务()。

　　A.基本服务

　　B.体验服务

　　C.预期服务

　　D.潜在服务

　　24.下列的选项中属于酒店辅助性物品的是()

　　A.高尔夫球场

　　B.高尔夫球杆

　　C.客房

　　D.餐厅

　　25.下列哪一个服务分类并不存在()

　　A.托马斯分类

　　B.蔡斯分类

　　C.马斯洛分类

　　D.施曼纳分类

　　26.服务组织的生产能力受到的限制中那一项是不正确的()

　　A.实体设施的限制

　　B.设备的限制

　　C.劳动力的限制

　　D.法规的限制

　　二、多项选择题

　　27.在薪酬管理策略中,薪酬模式有____。

　　A.基于职位价值的薪酬体系

　　B.基于能力的薪酬体系

　　C.基于绩效的薪酬体系

　　D.基于市场的薪酬体系

　　28.下列哪些属于企业外部招聘的途径____。

　　A.企业间不同岗位的调岗

　　B.校园招聘

　　C.猎头公司

　　D.公司内部邮件,通知等

　　29.组织文化外部的影响因素有哪些____。

　　A.领导者的素质

　　B.民族文化

　　C.制度文化

　　D.外来文化

　　30.组织外部人员的来源有哪些?____。

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