2024年湖南专升本服务管理试题及答案

　　A.从其他部门调岗

　　B.上不人员介绍推荐

　　C.上门求职者

　　D.劳务中介结构

　　31.以下哪几项是企业并购的动因 ____。

　　A.追求规模经济

　　B.优化企业组合

　　C.加强专业化与协作

　　D.互补企业间能力差异

　　32.顾客忠诚可以由()观测变量来描述。

　　A.重复购买意愿

　　B.重复购买行为

　　C.服务满意度

　　D.价格承受度

　　33.员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低

　　A.生产率

　　B.顾客满意度

　　C.培训

　　D.出勤

　　三、判断题

　　34.按照满足顾客需求的类型可以分为标准化服务和个性化服务。()

　　35.事业部制与超事业部制组织结构都是通用公司首创的。()

　　36.所谓客户份额即企业在一个客户的同类消费中所占的份额大小,其值越大,客户对企业就越忠诚。()

　　37.在薪酬激励机制构成中,基本工资起到的激励作用一般强于奖金。()

　　38.最早提出全面质量管理概念的是美国的戴明博士。()

　　39.信息处理由针对顾客的实物的有形行为组成。()

　　40.当经营者出现暴力、威胁等阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务是民事责任。()

　　41.企业对客户所提供的服务活动要遵循营销大环境的变化才能做好客户的满意。()

　　42.企业大都要经历创业阶段、成长阶段、成熟阶段和衰退阶段这四种阶段。()

　　43.以服务行为为核心的多层次服务概念体系包括服务行为、服务产品、服务企业、服务产业和服务社会。()

　　44.按照顾客投入对服务业务进行分类，可分为人体服务、财产服务、精神服务、信息服务。()

　　45.服务质量的5个质量维度包括可靠性、响应性、安全性、移情性以及有形性。()

　　46.集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现。()

　　四、名词解释题

　　47.服务竞争环境

　　48.服务蓝图

　　49.服务接触三元组合

　　五、论述题

　　50.服务设施设计时需要考虑哪些战略性影响因素?

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