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湘南学院2021年专升本《导游业务》课程考试大纲

来源：湘南学院时间：2021年10月14日

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掌握：地陪导游服务程序和规范，掌握致欢迎词和欢送词。
具体知识点：
一、准备工作
（一）业务准备
1、熟悉、研究计划
（1）旅游团概况
（2）旅游团成员基本情况
（3）全程旅游路线、入出境地点
（4）所乘交通工具情况
（5）交通票据情况
（6）特殊要求和注意事项
2、落实接待事宜
（1）核对日程安排表
（2）落实旅行车辆
（3）落实住房及用餐
（4）了解落实运送行李的安排情况
（5）了解不熟悉景点的情况
（6）掌握联系电话
（7）与全陪联系
（二）知识准备
1、常规知识
2、突击不熟悉的景点内容
3、增加与旅游者有关的知识
4、热门话题、重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等
（三）心理准备
1、放松心情，不要背负沉重的心理包袱上团。
2、平衡心态，做到宠辱不惊，始终如一提供高质量的导游服务。
3、处理私事，不要让与本次带团无关的事情影响了个人的情绪。
4、冷静头脑，设想一切可能发生的不利情况并做好应变计划。
5、全面考虑，准备面临挑剔游客的抱怨甚至投诉。
（四）形象准备
1、着装符合身份，便于工作开展
2、佩带首饰适度
3、佩戴导游证
（五）物质准备
1、与带团有关的物品（证件、票据、导游服务用品）
2、个人用品
二、迎接工作
（一）旅游团抵达前的工作安排
1、确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间
2、与旅游车司机联系
3、再次核实旅游团抵达的准确时间
4、与行李员联络
5、持接站标志迎候旅游团
（二）旅游团抵达后的服务
1、认找旅游团
2、核实实到人数
3、集中清点行李
4、集合登车
（三）途中导游
1、致欢迎词
（1）问候语
（2）代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览
（3）介绍自己姓名和所属旅行社名称，介绍司机
（4）表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望
（5）希望大家合作，多提供宝贵意见和建议
（6）预祝旅游愉快、顺利
2、调整时差
3、首次沿途导游
（1）当地风光导游
（2）风情导游
（3）饭店概况介绍
三、住店服务
1、协助办理住店手续
2、介绍饭店设施
3、带领旅游团用好第一餐
4、宣布当日或次日的活动安排
5、照顾行李进房
6、处理店内问题
7、安排好叫早服务
四、核对商定日程
在商定日程时可能会出现以下三种情况 :
1、领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的游览项目
2、领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格
3、领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入
五、参观游览活动
（一）出发前导游准备工作
1、提前到达集合地点
2、提醒注意事项
3、清点人数
（二）前往景点的途中导游
1、重申当日的活动内容
2、沿途风光导游
3、活跃气氛
4、介绍将要参观景点的概况
（三）现场导游
1、游览活动
2、参观活动
（四）返回途中的导游工作
六、其它活动
（一）品尝风味
（二）文娱活动
（三）购物活动
（四）自由活动
七、送团
（一）送团前的业务
1、核实交通票证
2、准备好交通工具
3、商定叫早、早餐、集合及出发时间
4、醒游客结清与饭店的帐目
5、结算
（二）离店导游工作
1、集中交运行李
2、办理退房手续
3、集合登车
（三）送行
1、征询意见
2、致欢送词
（1）回顾旅游行程，感谢游客的合作
（2）表达友谊和惜别之情
（3）希望游客对旅游过程中的服务工作提出宝贵的意见，同时；不尽如人意之处向游客赔礼道歉。
（4）希望重逢
（5）表达美好祝愿
3、告别
八、善后工作
1、处理遗留问题
2、结帐
3、归还物品
5、总结工作
第五章全程导游服务程序与服务质量
掌握：全陪导游的服务程序和规范。
具体知识点：
一、准备工作
1、熟悉接待计划
2、物质准备
3、与地方接待社互通信息
二、等候并集中游客
1、与司机取得联系
2、等候游客、尽快找到旅游团
3、登车清点人数
4、致欢迎词、介绍有关情况
三、途中服务
1、安排好旅行中的生活服务
2、注意游客安全，帮助办理托运
四、住店服务
1、办理入住手续
2、分房
3、处理问题
4、照顾用餐
5、安全保卫和生活照料
五、核对商定日程
商定日程时应遵循以下原则：宾客至上、服务至上；主随客便；合理而可能；平等协商。
六、各站服务
1、与地陪积极配合
2、监督各站接待计划的实施和服务质量
3、做好收队、断后工作
4、做好提醒工作、处理突发问题
5、当好购物顾问
6、做好协调工作
七、离站服务
1、做好离站提醒工作
2、做好上下站联络工作
3、协助交接行李
4、协助办理登机的相关手续
5、与地陪办理好结算工作
八、返程服务
1、做好对游客提醒工作
2、做好必要的弥补工作
3、致欢送词
4、与游客告别
九、善后工作
1、处理好客人委托代办事宜
2、填写《全陪日志》及有关资料
3、结清账目，归还所借物品
4、认真总结经验教训