湘南学院2021年专升本《导游业务》课程考试大纲

第九章  导游的语言技能
 1、了解导游语言的内涵和特性
 2、熟悉导游语言的沟通技巧
 3、掌握导游口头语言的表达技巧和态势语言的运用技巧
 
 第一节   导游语言的内涵及特性
 一、导游语言的内涵
 导游语言从狭义的角度上看，是导游人员与游客交流思想感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。
 从广义的角度来说，导游语言是导游人员在导游服务过程中必须熟练掌握和运用的所有含有一定意义并能引起互动的一种符号。

二、导游语言的特性
 （一）准确性：
 态度严肃认真；了解所讲内容；遣词造句准确；词语组合得当。
 （二）逻辑性：
 思维要符合逻辑；语言表达要有层次；掌握必要的方法。
 （三）生动性：
 把握语音、语调，善于运用修辞手法。

第二节   导游口头语言表达技巧
 一、口头语言的基本形式
 （一）独白式
 （二）对话式
 二、口头语言的表达要领
 （一）音量大小适度
 （二）语调高低有序
 （三）语速快慢相宜
 （四）停顿长短合理
 第三节   导游态势语言运用技巧
 清楚态势语言的常规含义与一般表达方法，注意特例与禁忌。
 一、首语
 二、表情语：
 灵敏、鲜明、真诚、有分寸
 三、目光语：
 瞳孔变化、目光接触时间长短及向度
 四、手势语
 （一）手指语
 （二）讲解时手势
 （三）服务时手势
 第四节   导游语言的沟通技巧
 一、称谓的语言技巧
 要求：要得体、要尊重、要通用
 交际关系型：各位游客
 套用尊称型：老师们
 亲密关系型：朋友们
 二、自我介绍的语言技巧：
 要求：热情友善、充满自信；内容繁简适度；善于运用各种方法。
 三、交谈的语言技巧：
 开头要寒暄、说话要真诚、内容要健康、言语要中肯、要看人说话，要善于把握谈话过程。
 四、劝服的语言技巧
 五、提醒的语言技巧
 六、回绝的语言技巧
 七、道歉的语言技巧
 八、答问的语言技巧

第十章  导游的带团技能
 1、了解导游带团的特点和原则
 2、熟悉导游主导地位的确立和导游形象的塑造
 3、掌握导游提供心理服务、活跃气氛、组织和协调、接待重点游客的方法和技巧。
 第一节   导游人员带团的特点与原则
 一、导游人员带团的特点
 环境的流动性
 需求与个性的差异
 服务的主动性
 二、导游人员带团的原则
 游客至上原则：将维护游客的合法利益放在首位
 服务至上原则：是导游处理问题的基本出发点，始终将游客放在心上；
 履行合同原则：是评价导游是否尽职的基本尺度；
 公平对待原则：态度一视同仁，公平对待。
 第二节   导游的主导地位和形象塑造
 一、确立在旅游团的主导地位
 （一）以诚待人，热情 服务；
 （二）换位思考，宽以待客；
 （三）树立威信，善于驾驭。
 二、树立良好的形象
 （一）重视第一印象；
 （二）维护良好形象；
 （三）留下好的最终印象。
 第三节   导游提供心理服务的技巧
 一、了解游客的心理
 （一）从人口统计特征上了解游客
 （二）从分析地理环境来了解游客
 （三）从参团和出游动机来了解游客
 文化动机；社会动机；经济动机；身心动机。
 （四）从不同的个性特征了解游客
 活泼型；急躁型；稳重型；忧郁型。
 （五）从分析心理变化来了解游客
 旅游初期阶段→旅游中期阶段→旅游后期阶段。
 二、调整游客的情绪
 三、激发游客的游兴
 直观形象→语言艺术→组织文娱活动→作用声像导游。
 四、把握心理服务的要领
 尊重游客，微笑服务，使用柔性语言，与游客建立正常的伙伴关系，提供个性化服务。

第四节   导游组织和协调的技巧
 一、旅游活动的组织安排技巧
 灵活搭配活动内容
 科学安排游客饮食
 尽快安排游客入住
 注意旅行服务技巧
 引导游客理性购物：少买吃的，多买用的； 三要。

二、导游人员的协作技巧
 （一）和领队协作：
 1.尊重领队，遇事多磋商；
 2.关心领队生活，支持领队工作；
 3.多给领队荣誉；
 4.灵活多变掌握主动；
 5.争取游客支持，避免正面冲突。
 （二）地陪和全陪协作：
 1.尊重对方；
 2.善于向对方学习；
 3.坚持原则，平等协商。
 三、导游人员与司机的协作
 1.及时通报相关信息；
 2.协助司机做好行车安全；
 3.征求司机对日程安排的意见。
 四、导游人员与相关单位的协作
 1.及时协调，做好各环节衔接；
 2.主动配合，争取协作单位的帮助。

第五节   导游接待重点游客的技巧
 一、儿童的接待技巧
 1.注意儿童安全
 2.掌握四不宜原则
 3.多给儿童以关照
 4.注意儿童收费标准
 二、高龄游客的接待技巧
 1.妥善安排日程→2.做好提醒工作→3.注意放慢速度→4.耐心回答问题→5.预防游客走失→尊重西方传统
 三、残障游客的接待技巧
 1.适时、恰当的关心照顾；
 2.具体周到的服务。

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