湘南学院2021年专升本《导游业务》课程考试大纲

第六章 景区导游服务程序与服务质量
 了解：景区导游的服务程序和规范
 具体知识点：
 一、讲解前的准备
 1、熟悉接待计划
 2、熟悉景区、景点情况
 3、物质准备
 二、接待旅游团
 （一）致欢迎词
 （二）导游讲解
 1、讲明参观、游览线路和主要内容
 2、景区、景点概况介绍
 3、要激发游客参观游览的积极性
 4、要注意发挥宣传鼓动效果
 三、送别
 1、致欢送词
 2、与游客告别

第七章   散客导游服务程序与服务质量
 了解：散客旅游的定义
 熟悉：散客旅游的特点
 掌握：散客导游服务程序与服务质量要求

第一节   散客旅游的内涵和特点
 一、散客旅游的定义
 指旅游者自行安排旅游行程，以零星现付的方式购买各项旅游服务的旅游形式。一般分为全自助和半自助两种。形成原因包括：
 （一）旅游者自主意识增强
 （二）旅游者内在结构改变
 （三）交通和通信的发展
 （三）散客接待条件改善

二、散客旅游与团队旅游的区别
 散客旅游与团队旅游的目的是相同的
 散客旅游与团队旅游的区别：
 （一）旅游方式（play）
 （二）旅游者人数（people）
 （三）服务内容（free）
 （四）付款方式和价格（pay，price）
 （五）服务难度

三、散客旅游的特点
 （一）规模小
 （二）批次多
 （三）要求多
 （四）变化大
 （五）自由度大
 （六）预订期短

第二节 散客导游服务程序
 一、服务准备
 1、熟悉接待计划
 2、知识准备
 3、物质准备
 4、联系落实交通工具
 二、迎接工作
 1、提前到达接站地点
 2、迎接客人
 三、沿途导游
 四、住店服务
 1、协助办理住店手续
 2、确认日程安排、推销旅游产品
 3、为客人确认机票
 五、游览参观及其它服务
 1、沿途导游和现场讲解
 2、现场讲解
 3、其他服务
 六、送行
 1、确定离店时间、落实旅游车辆
 2、接游客离店
 3、协助客人离站并与之告别
 七、结束工作
 
 第八章 导游领队引导文明旅游规范
 1、了解：引导的主要内容
 2、掌握：一岗双责和分类引导的要求
 具体知识点：
 一、引导的基本要求
 （一）一岗双责
 1、导游领队人员应兼具为旅游者提供服务，与引导旅游者文明旅游两项职责。
 2、导游领队人员在引导旅游者文明旅游过程中应体现服务态度、坚持服务原则，在服务旅游者过程中应包含引导旅游者文明旅游的内容。
 （二）掌握知识
 1、导游领队人员应具备从事导游领队工作的基本专业知识和业务技能。
 2、导游领队人员应掌握我国旅游法律、法规、政策以及有关规范性文件关于文明旅游的规定和要求。
 3、导游领队人员应掌握基本的文明礼仪知识和规范。
 4、导游领队人员应熟悉旅游目的地法律规范、宗教信仰、风俗禁忌、礼仪知识、社会公德等基本情况。
 5、导游领队人员应掌握必要的紧急情况处理技能。
 （三）率先垂范
 1、导游领队人员在工作期间应以身作则，遵纪守法，恪守职责，体现良好的职业素养和职业道德，为旅游者树立榜样。
 2、导游领队人员在工作期间应注重仪容仪表、衣着得体，展现导游领队职业群体的良好形象。
 3、导游领队人员在工作期间应言行规范，举止文明，为旅游者做出良好示范。
 （四）合理引导
 1、导游领队人员对旅游者文明旅游的引导应诚恳、得体。
 2、导游领队人员应有维护文明旅游的主动性和自觉性，关注旅游者的言行举止，在适当时机对旅游者进行相应提醒、警示、劝告。
 3、导游领队人员应积极主动营造轻松和谐的旅游氛围，引导旅游者友善共处、互帮互助，引导旅游者相互督促、友善提醒。
 （五）正确沟通
 1、在引导时，导游领队人员应注意与旅游者充分沟通，秉持真诚友善原则，增强与旅游者之间的互信，增强引导效果。
 2、对旅游者的正确批评和合理意见，导游领队人员应认真听取，虚心接受。
 （六）分类引导
 1、针对不同旅游者的引导
 （1）在带团工作前，导游领队人员应熟悉团队成员、旅游产品、旅游目的地的基本情况，为恰当引导旅游者做好准备。
 （2）对未成年人较多的团队，应侧重对家长的引导，并需特别关注未成年人特点，避免损坏公物、喧哗吵闹等不文明现象发生。
 （3）对无出境记录旅游者，应特别提醒旅游目的地风俗禁忌和礼仪习惯，以及出入海关、边防（移民局）的注意事项，提前告知和提醒。
 （4）旅游者生活环境与旅游目的地环境差异较大时，导游领队应提醒旅游者注意相关习惯、理念差异，避免言行举止不合时宜而导致的不文明现象。
 2、针对不文明行为的处理
 （1）对于旅游者因无心之过而与旅游目的地风俗禁忌、礼仪规范不协调的行为，应及时提醒和劝阻，必要时协助旅游者赔礼道歉。
 （2）对于从事违法或违反社会公德活动的旅游者，或从事严重影响其他旅游者权益的活动，不听劝阻、不能制止的，根据旅行社的指示，导游领队可代表旅行社与其解除旅游合同。
 （3）对于从事违法活动的旅游者，不听劝阻、无法制止，后果严重的，导游领队人员应主动向相关执法、管理机关报告，寻求帮助，依法处理。
 二、引导的主要内容
 （一）法律法规
 （二）风俗禁忌
 （三）绿色环保
 （四）礼仪规范
 （五）诚信善意

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