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湘南学院2021年专升本《导游业务》课程考试大纲

来源：湘南学院时间：2021年10月14日

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第十一章 导游的讲解技能
1、熟悉熟悉导游讲解的原则和要求
2、掌握常用的导游讲解方法和技巧

第一节导游讲解的原则和要求
一、导游讲解的内涵
二、导游讲解的原则
1.客观性原则
2.计划性原则
3.针对性原则
4.灵性性原则
三、导游讲解的要求
言之友好言之有物
言之有据言之有理
言之有趣言之有神
言之有力言之有情
言之有喻言之有礼

第二节实地导游讲解常用技法
1.概述法
2.分段讲解法
3.突出重点法
4.问答法
5.虚实结合法
6.触景生情法
7.制造悬念法
8.类比法
9.妙用数字法
10.画龙点睛法

第十二章 游客个别要求的处理
1、了解游客个别要求的处理原则；
2、熟悉游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理办法；
3、掌握游客要求自由活动、亲友随团活动、中途退团、延长旅游期限的处理办法。

第一节游客个别要求的处理的原则
一、符合法律原则
二、合理而可能原则
三、公平对待原则
四、尊重游客原则
五、维护尊严原则

第二节游客个别要求的处理方法
一、游客在餐饮方面个别要求的处理
1. 对特殊饮食要求的处理
2.要求换餐
3.要求单独用餐
4.要求在客房内用餐
5.要求自费品尝风味餐
6.要求推迟用餐时间
二、游客在住宿方面个别要求的处理
1.要求调换饭店
2.要求调换房间
3.要求住单间
4.要求延长住店时间
5.要求购买房中物品
三、游客在交通方面个别要求的处理
1.要求更换交通工具类型
2.要求提高交通工具等级
四、游客在游览方面个别要求的处理
1.要求更换或者取消游览项目
2.要求增加游览项目
五、游客在购物方面个别要求的处理
1. 要求单独外出购物
2.要求退换商品
3.要求再次前往商店购物
4.要求购买古玩或者仿古艺术品
5.要求购买中药材
六、游客在娱乐方面个别要求的处理
1. 要求调换计划内的娱乐项目
2.要求自费观看文娱节目
3.要求前往不健康的娱乐场所
七、游客要求自由活动的处理
1.要求调换计划内的娱乐项目
2.要求自费观看文娱节目
3.要求前往不健康的娱乐场所

八、游客要求自由活动的处理
（一）应当劝阻游客自由活动的几种情况
影响行程、有安全隐患、要去不对外开放的地方。
（二）允许游客自由活动时导游应该做好的工作
1.要求全天或某一景点不随团活动
2.到游览点后要求自由活动
3.自由活动时间或者晚间要求单独活动
4.少数人要求一起活动
九、亲友随团的处理
（一）要求中国籍亲友随团
（二）要求外籍亲友随团
1.先征得领队和旅游团其他成员的同意；
2.与旅行社有关部门联系，缴纳费用；
3.如因时间紧，得到旅行社同意后代为查阅证件，收取费用
4.办理手续后其亲友便正式成为旅游团成员；
5.如是外国驻华使、领馆人员或外国记者，地陪应请示接待社有关部门。
十、游客要求中途离团的处理
（一）因为特殊原因要求提前离开
（二）无特殊原因要求提前离开
十一、游客要求延长旅游的处理
（一）因为客观原因
（二）不随团离开或者出境
一般步骤：①办理延长签证→②重订航班机票或者火车票饭店等，费用自理→③其他服务需要另签合同离团后产生的一切费用自理。

第三节旅游投诉的心理和处理
一、旅游者投诉的心理特征
（一）求尊重的心理
（二）求发泄的心理
（三）求补偿的心理
二、旅游投诉的处理
（一）耐心倾听，不与争辩；
（二）表示同情和理解，不盲目做出承诺；
（三）调查了解，迅速答复。

第十三章 常见问题和事故的预防和处理
1、了解旅游事故的类型和特点。
2、熟悉漏接、错接和误机（车、船）事故产生的原因；游客死亡的处理方法；地震、洪水、泥石流、台风、海啸等重大自然灾害的避险方法；游客投诉的处理方法。
3、掌握漏接、错接和误机（车、船）事故的预防与处理方法；旅游计划和行程变更的处理方法；游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理方法；游客在旅游过程中患病的处理方法；游客不当言行的处理方法；旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水等事故的预防与处理方法。

第一节常见问题和事故的预防与处理
一、漏接和错接的处理
漏接是指旅游团(者）抵达后，无导游迎接的现象；（接漏了）
错接是指导游员接了不应由他接的旅游团（者）。（接错了）
二、旅游计划和日程变更的处理
按实际情况不同，一般有三种情况。
（一）客观原因需要变更计划和日程
1.缩短或取消在某地的游览时间
2.延长游览时间
3.逗留时间不变，但被迫改变部分旅游计划
（二）旅游团（者）要求变更接待计划
（三）因旅行社的原因需要调整计划日程
三、误机（车、船）事故的处理
四、遗失问题的处理
基本处理流程：
1.导游员要态度积极、头脑冷静、行动迅速、设法补救；
2.如有线索，应迅速联系有关部门，把损失降到最小；
3.如果找不到，迅速报告旅行社，向有关部门报案，并协助游客根据有关规定办理必要的手续。
（一）证件、钱物、行李遗失的预防
1.多做提醒工作；
2.不代为保管证件；
3.切实做好每次行李的清点、交接工作；
4.每次游客下车后，提醒司机清车、关窗、锁好车门。
（二）证件丢失
基本流程：请失主冷静回忆，了解情况，找出线索，协助寻找，如已丢失，报告公安，接待社和组团社，再根据安排协助办理补办手续。所需费用游客自理。
（三）钱物丢失
1.外国游客丢失钱物
①稳定失主情绪，了解情况，判断原因→→②及时报案→→③报告接待社领导→→④接待社出具证明→→⑤若丢失贵重
物品，失主持证明到公安局出入境管理处填写失物经过说明，列出失物清单→→⑥出示中国海关行李申报单→→⑦若中国海关行李申报单遗失，须重新申请办理→→⑧若失物在国外已办理保险，须申请办理财物报失证明→→⑨若失物为旅行支票等票证，须向有关银行挂失。失主持上述所有证明，供海关查验或是向保险公司索赔。
2.国内游客丢失钱物
①立即报案或索赔。
②及时报告接待社领导。
③若行程结束仍未破案，可根据失主丢失钱物的时间地点责任方等具体情况做善后处理。
（四）行李丢失
五、游客走失
造成游客走失原因的三种情况
（一）游客走失的预防
①做好提醒工作。
②做好各项活动的安排与预报。
③时刻和游客在一起，经常清点人数。
④地陪、领队、全陪密切配合。
⑤导游员以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。
（二）游客走失的处理
1.游客在旅游景点的走失
①了解情况，迅速寻找。
②寻求帮助。
③与饭店联系。
④向旅行社报告。
⑤做好善后工作。
⑥写出事故报告。
2.游客在自由活动时走失
①立即报告接待社和公安部门。
②做好善后工作。
③游客走失后若是出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。
六、游客患病、死亡问题的处理
（一）游客患病的预防
1.游览项目选择有针对性
2.安排活动日程留有余地
3.提醒游客注意饮食卫生
4.及时报告天气变化
（二）游客患一般疾病的处理
1.劝其及早就医，注意休息，不要强行游览。
2.关心患病的游客。
3.需要时可陪同患者前往医院就医。
要讲清，所需费用患者处理，提醒其保存诊断证明和收据。
4.严禁导游擅自给患者用药。
（三）游客突患重病的处理
1.前往景点途中突患重病
2.参观游览时
3.在饭店时
4.在向异地转移途中
5.处理要点
①送医时需患者家属领队或亲友陪同前往。
②患者是国际急救组织投保者：提醒与该组织的代理机构联系。
③抢救时，需患者家属领队、亲友在场，随时报告旅行社。
④如需手术，领队或者亲友签字。
⑤若患者病危，导游协助，需要通知相关人员，无亲友，以使、领馆书面意见为准。
⑥相关书面材料，需经手人出具证明并签字。
⑦请相关人员协助照顾，地陪带领团队继续活动。
⑧若须住院继续治疗，要不时探望，并予以协助。
⑨患者住院及医疗费用处理，若无钱，请领队全陪联系境外旅行社及相关人员。
⑩患者没有享受的综合服务费由中外旅行社结算后按协议规定处理，患者亲属在当地一切费用处理。
七、游客不当言行的处理
不当行为：是指违反社会公德或触犯法律但不足以引起法律责任的行为。
外国游客在我国必须遵守我国的社会公德和法律。
（一）预防措施
积极介绍、多提醒和警告，对顽固不化者，一旦发现，立即汇报。
七、游客不当言行的处理
（一）预防措施
（二）处理原则
四个分清：分清不当行为和违法行为的界限；分清无故和有因的界限；分清有意和无意的界限；分清言论和行为的界限。
（三）几种典型情况的处理办法
1.对于攻击和诬蔑言论的处理
多做工作，求同存异。
对于敌对立场的言论：要严正驳斥，首先阐明自己的观点，劝其自制，如影响大甚至违法的，立即向有关部门报告。
2.对违法行为的处理
无意的：讲清道理，指出错误，视情况决定是否报有关部门处理。
有意的：警告，并报告有关部门处理。
犯法的：一经发现立即汇报，并配合司法部门查明罪责。
3.对散发宗教宣传品行为的处理
首先劝阻，并宣传我国宗教政策。
对于不听劝告者，应迅速报告，由司法机关和公安部门处理。
4.对违规行为的处理
①一般性违规的预防和处理：主要是宣传介绍防止不知而误犯。
②异性越轨行为的处理：指出行为的严重性并令其改正，导游采取措施甚至报告有关部门。
③酗酒闹事者：规劝并指明后果，尽力劝阻，不听劝告的一切后果自负，直至法律责任。